트렌드를 넘어 하나의 식문화가 된 홈마카세, 그 중심엔 금상어가가 있습니다. ‘좋은 재료가 식탁의 품격을 완성합니다’라는 슬로건으로 가정에서 즐기는 프리미엄 식문화를 만들어가고 있는 금상어가는 더 신선한, 더 좋은 식재료로 고객들의 식탁을 책임지고 있습니다.
홈마카세의 선두주자인 금상어가는 지금도 많은 미식가(美食家)들의 선택을 받고 있습니다. 고급 신선제품의 온라인 배송이라는 어려움을 해결하면서 꾸준히 사랑받는 브랜드로 성장하게 된 비법은 무엇일까요? 답은 금상어가의 세심한 서비스에 있었습니다.
<span style="background-color:#fcfcea">민감도가 높은 고객들에게 리얼패킹 서비스로 재구매율을 올리는 방법</span>, 금상어가와 리얼패킹의 시너지 효과를 금상어가의 김용준 실장님께 직접 들어봤습니다.
😟😃고객의 불안을 확신으로, 업무는 효율적으로
금상어가는 온라인 판매가 쉽지 않은 고급 수산물 품목이다보니 고객님들이 신선도에 예민할 수 밖에 없습니다. 출고일이 언제인지, 도착은 언제하는지, 오다가 다 녹는 건 아닌지 등 문의도 많고 막연한 불안감을 가진 고객들이 많았었죠.
그래서 배송 건 수가 많지 않았던 사업 초기에는 직접 핸드폰으로 사진을 찍어서 보내줬었어요. 하지만 출고량이 늘어날수록 시간 소요가 커지면서 고민이 많았어요. 고객님들의 만족도는 유지하고 업무 효율은 개선할 수 있는 방법을 찾았죠. 그 때 리얼패킹을 만났어요. <span style="background-color:#fcfcea">리얼패킹은 출고 과정에서 자동으로 촬영하고 고객에게 발송하는 과정을 시스템화해서 쉽게 사용할 수 있었어요.
</span>막연한 불안감을 가지고 계시던 고객님들도 리얼패킹 영상을 미리 보내드리니 안심하시기 시작했어요. 영상을 보시면서 신선한 제품이 준비되었구나를 아시고, 리얼패킹으로 배송까지 신경쓰는구나라는 세심함을 전달할 수 있었죠.
🙌 고객과 또 하나의 연결고리를 만드는 리얼패킹 영상 메시지
요즘 택배 시키면 현관 앞에 두고 찍은 사진을 보내주잖아요. 리얼패킹 영상은 그것보다 더 정성이 담긴 커뮤니케이션 방법인 것 같아요.
사실 온라인으로 판매를 하다 보면 문의가 들어오지 않는 이상 고객과 소통할 수 있는 일이 많지 않아요. 선제적으로 기업에서 고객과 소통하는 일은 더 드물고요. 근데 <span style="background-color:#fcfcea">리얼패킹 영상을 보냄으로써 또 다른 소통 창구를 만든 것 같아요. 리얼패킹은 금상어가와 고객을 이어주는 또 다른 연결고리죠. </span>
또, 고객님이 보시는 리얼패킹 영상 페이지 하단에 발송 시점을 알 수 있는 이미지를 넣어서 보내드리고 있는데 그걸 보시고 <span style="background-color:#fcfcea">단순 문의나 배송 일정 문의가 80% 이상 사라졌어요. 리얼패킹이 금상어가의 CS, 물류 담당자로 한 사람 몫은 해주고 있는 거죠. </span>
📦 물류 출고 계획, 리얼패킹의 촬영 정보 기준으로
사실 리얼패킹은 영상 촬영, 영상 메시지 전송 외에도 <span style="background-color:#fcfcea">물류 출고 계획을 세울 수 있다는 핵심적인 기능</span>이 있어요. 금상어가는 상품 특성상 크리스마스나 연말 등 특수 기간에 물량이 많이 몰려요. 그런 시즌에는 출고량에 대한 측정이 중요한데, 리얼패킹으로 간편하게 확인하고 계획을 세울 수 있어요.
출고 시 실시간으로 업로드되는 리얼패킹 영상을 보면서 영상 길이로 건당 소요되는 포장 시간을 확인하고, 시간 당 몇 건이 포장되는지를 체크해서 출고되어야 하는 물량을 시간대 별로 분배하고 조절해요.
물량이 많이 몰렸을 때는 더 중요한 역할을 하죠. 미리 확인해서 익일 출고로 조정해야 하는 건들은 고객님들에게 사전 공지가 나갈 수 있고, 당일 출고 건들에 대해서는 포장 작업하시는 직원과 작업 시간에 대한 이야기를 나눌 수 있어요.
<span style="background-color:#fcfcea">물류 운영적인 부분에서 리얼패킹의 정보는 계획이나 판단을 하는데 큰 도움이 돼요.</span>
💰 정확한 커뮤니케이션이 만드는 고객 만족도와 줄어드는 오배송 커버 비용
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금상어가는 프리미엄 식문화를 선두하는 기업으로 고급 식재료가 많아요. 홈마카세의 특성상 상품의 포장 형태나 크기가 제 각각인 상품을 합포장하는 일이 많고, 신선도가 중요한 만큼 냉매제도 같이 포장해요.
그렇다보니 고객님께서 미처 상품인지 인지하지 못하시고 아이스박스와 함께 버리는 경우도 많아요. 이럴 때 상품 누락에 대한 클레임이 많이 들어오죠. 과거에 리얼패킹이 없었을 때는 사실 포장 과정상 실수인지 고객의 실수인지 알 수가 없었어요. 환불처리와 보상처리만이 방법이었죠.
하지만 지금은 정확한 응대가 가능해졌어요. 단순히 책임 소재를 나누는 것을 넘어서 고객님들에게 정확한 설명이 가능해졌죠. “고객님, 못 찾으신 그 상품은 노란색 봉투 옆에 작게 포장되어 있는 거예요.”라는 답변을 할 수 있는 거죠. 고객님들도 이런 디테일한 안내에 크게 만족해 하세요.
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고객님들은 단순히 맛있는 음식을 먹는다고, 괜찮은 서비스를 받았다고 후기를 남기지 않아요. 인터넷에 올라와있는 금상어가의 후기에 리얼패킹 영상이 언급되면서 친절하다, 세심하다, 안심된다는 이야기가 있는 건 금상어가와 리얼패킹이 시너지를 잘 만들어낸 것 같아요.
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