EC・物流のクレーム対応、記録方法を比較｜CCTV・写真・動画

「入れた」「入れていない」——EC出荷の現場では、こうした"水掛け論"が日常的に繰り返されています。

クレーム対応に費やされる時間とコストは、物流効率化が求められる今の時代、見過ごせない課題です。CS担当者にとっては、最も大きなストレス要因のひとつでもあります。

では、こうしたクレーム対応のための記録方法として、現場ではどのような手段が取られているのでしょうか。

代表的な3つの方法——CCTV、写真撮影、動画記録システム——について、それぞれの特徴と違いを整理してみます。
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クレーム対応に使われる3つの記録方法

A. CCTV（固定カメラ）による記録

すでに設置されている防犯カメラを活用する方法です。

メリット

• 既存設備をそのまま使えるため、追加コストが低い
• 常時録画されているため、記録漏れがない

デメリット

• 特定の注文を探すのが難しい（何時間もの映像から該当箇所を探す必要がある）
• 画質や撮影角度に限界があり、細かい作業は確認しづらい
• 証拠としての説得力がやや弱い

ある物流現場では、CCTVの映像をクレーム対応に使おうとしたものの、該当する時間帯を探すだけでかなりの時間がかかり、結局あきらめたという話もあります。
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B. 写真撮影による記録

出荷時に作業者がスマートフォンやタブレットで撮影する方法です。

メリット

• 導入が簡単で、特別な設備が不要
• 出荷完了時点を明確に記録できる

デメリット

• 作業の手を止めて撮影する必要があり、現場の負担が増える
• 撮影を忘れるリスクがある
• 「あとから撮影した」「意図的に撮影していない」といった反論の余地が残る

実際、写真撮影を導入した現場では、繁忙期に撮影が漏れるケースが発生し、結局クレーム対応時に使えなかったという事例も見られます。
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C. 動画記録システムによる記録

注文ごとに自動で撮影する仕組みです。単独で使用する場合もあれば、WMS（倉庫管理システム）と連携する場合もあります。

メリット

• ノーカット映像のため、証拠としての説得力が高い
• 注文番号で検索できるため、該当映像をすぐに見つけられる
• 作業者の負担がほとんどない（自動記録のため）

デメリット

• 映像の保存容量を管理する必要がある
• 映像の品質（画質、角度）に依存する

ある現場では、動画記録を導入したことで、クレームが入った際に即座に映像を確認でき、顧客に対しても「実際の映像を確認しました」と伝えられるようになったことで、クレーム対応時間が大幅に短縮されたといいます。
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記録方法を5つの基準で比較

それぞれの方法を、実務で重要な5つの観点から比較してみましょう。

<div style="overflow-x: auto;">
 <table style="width: 100%; border-collapse: collapse; min-width: 500px;">
   <thead>
     <tr>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">比較項目</th>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">CCTV</th>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">写真</th>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">動画記録</th>
     </tr>
   </thead>
   <tbody>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>運用負担</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">低い</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">高い（手動）</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">低い（自動）</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>検索のしやすさ</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">難しい</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">中程度</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">簡単</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>証拠としての強さ</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">弱い</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">中程度</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">強い</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>「作為」の反論可能性</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">ある</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">ある</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">低い</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>顧客への説得力</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">低い</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">中程度</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">高い</td>
     </tr>
   </tbody>
 </table>
</div>

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運用負担

クレーム対応の記録方法として、運用負担の軽さは重要な選択基準です。

CCTVは既存設備のため、特に追加の作業は発生しません。動画記録システムも、一度導入すれば自動で撮影されます。

一方、写真撮影は毎回作業者が手動で撮影する必要があるため、現場の負担が最も大きくなります。
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検索のしやすさ

CCTVの映像は、膨大な録画データの中から該当箇所を探す必要があります。写真は撮影時にファイル名をつけておけば検索できますが、運用ルールが徹底されていないと難しくなります。

動画記録システムは、注文番号や出荷日時で検索できるため、該当映像をすぐに見つけられます。
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証拠としての強さ

ノーカット映像が残る動画記録は、証拠としての説得力が最も高いといえます。

写真は「撮影のタイミング」や「撮影していない部分」について疑問が残る可能性があります。CCTVは画質や角度の問題で、細かい作業内容が確認できないケースがあります。
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「作為」の反論可能性

「意図的に撮影していない」「後から撮影した」といった疑いを持たれる可能性は、写真撮影で最も高くなります。

CCTVは常時録画ですが、「カメラに映らない場所で作業した」といった指摘を受けることがあります。

動画記録システムは、梱包開始から完了までノーカットで記録されるため、こうした反論の余地が少なくなります。
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顧客への説得力

クレームを申し出た顧客に対して、どの程度納得してもらえるかという観点です。

「映像を確認しましたが、確かに封入されています」と伝えられる動画記録は、顧客に対しても説得力があります。

写真やCCTVは、「本当にその時の映像か」という疑問を完全には払拭できないケースがあります。
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あなたの現場に合った記録方法の選び方

それぞれの方法には、向いている状況があります。

‍小規模で、クレームがたまにしか発生しない場合 写真撮影で十分対応できます。撮影ルールを決めて徹底すれば、大きな投資なく記録を残せます。

中規模で、一定のクレームが発生する場合 既存のCCTVを活用する方法も検討できます。ただし、検索の手間と証拠の弱さは理解しておく必要があります。

クレームが頻繁に発生する、または高額商品を扱う場合 動画記録システムの導入を検討する価値があります。初期投資はかかりますが、クレーム対応の効率化と顧客信頼の向上という点で、長期的にはメリットが大きくなります。

クレーム対応の効率化は、単なるコスト削減だけではありません。 顧客に対して「確かな証拠」を示せることは、ブランドへの信頼を築く手段でもあります。
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