コスメブランドは激変するトレンドに基づいて、持続的に様々な商品を開発しております。これを消費する顧客は、ますます個人化されており、購入したとしても一つのコスメやプラットフォームに定着せずに、自分に合う商品を探し続けるコスメ迷子になることが多いです。
消費者は、一つの商品を購入する前に商品の品質、価格、配送スピード、カスタマーサポートまで様々なことを比較し決定します。コスメ専門商社である、ベニスF&B様は、これらの条件を満たして、消費者に選ばれています。多くの競合他社が存在しますが、ベニスF&Bが業界で消費者や様々なコスメブランド企業と信頼関係を築く秘訣は物流業務の効率化にあります。今回は、ベニスF&Bの総括事業部長のホン様にインタビューにご協力いただきました。
"10個頼んだのに9個しか配送されない " コスメの誤出荷クレームを解決する方法
コスメを販売すると、数量が間違って配送されたという内容のお問い合わせがたびたび見受けられます。
例えば、"30個頼んだのに27個しか配送されない" "10個を頼んだのに９個しか入っていない" などのお問い合わせです。このようなクレームが入ったら、リアルパッキングの映像をすぐに送っています。そうすると、急に連絡が取れなくなります。
リアルパッキングを導入する前には、数量間違いでクレームが入ったら、こちらで確認できないので再発送しました。ただ、これを悪用するお客様が存在しました。現在は、欠品クレームが入ったら、"お客様、弊社で撮影した映像をお送りします。確認後、ご連絡お願いします" という内容のコメントを残します。梱包映像を共有することで、お客様にも信頼していただき、悪用されることがなくなりました。
弊社の場合、スタッフの努力のおかげで、他社に比べて誤出荷率は低いですが、リアルパッキングの使用後には、誤出荷率がさらに減少しました。一ヶ月の出荷件数が20万件ほどありますが、現在では月間の誤出荷件数は20件を下回っています。割合にすると0.01％という非常に低い数値です。
また、教育の面でも非常に役立ちます。物流作業員という仕事柄、パートタイマーを雇うことが多いですが、新人スタッフはどうしてもミスが多くなります。この場合、リアルパッキングの映像があれば、非常に役立ちます。送り状ごとに作業するシーンを映像で記録するため、映像を見ながらどの部分でミスが起こり、どの部分を改善すべきかフィードバック資料としても活用できます。
リアルパッキングを活用するベニスF&Bの物流現場は以下の映像で確認してください！
私たちは、送り状を印刷して商品を詰めてテーピングするシーンを、リアルパッキングで撮影しています。送り状ごとに映像が作成されるため、急いでいるときに送り状番号だけ入力したら、すぐに映像を見つけることができます。よって、迅速にクレームに対応できます。
リアルパッキングは、様々な撮影タイプがあって、各物流センターのプロセスやシステムに合わせて、手軽に使えるサービスです。出荷件数が多くても少なくても、利用環境に合わせて柔軟に対応できます。また、専用物流プログラムやご使用中のWMSプログラムと連携してサービスを使うことができます。
"リアルパッキングは、物流業務における必須のリスク管理ツールです。"
