한국소비자원이 온라인 가구 판매에서 피해구제 신청이 가장 많았던 여섯 곳의 자사몰을 조사한 결과, 반품비를 금액까지 밝힌 곳은 두 곳이었습니다. 나머지 네 곳은 비용이 발생한다는 사실만 적어 뒀습니다. 전자상거래법 시행령은 소비자가 추가로 부담할 사항이 있으면 그 내용과 금액을 알리도록 정하고 있어, 반품비 고지는 표기 관행이 아니라 의무에 가깝습니다.
지난해 소비자원에 접수된 온라인 가구 피해구제 239건을 유형별로 보면 배송 지연과 미배송이 26.4%로 가장 많고, 과다한 위약금과 반품비 청구가 22.2%, 배송 중 파손이 20.1%로 뒤를 잇습니다.
그 1위 유형에 소비자원이 설명을 작게 붙여 뒀습니다. 해외 주문제작처럼 배송에 수개월이 걸린다고 판매 당시부터 고지한 뒤 그 예정일을 넘긴 건도 여기 들어간다는 내용입니다. 미리 알렸는데도 분쟁이 된 건들이 1위 안에 섞여 있다는 말이고, 그렇다면 표시를 더 촘촘히 해도 이 유형은 줄지 않습니다.
날짜가 밀리는 곳은 대체로 정해져 있습니다. 제작이 끝나야 선적과 통관 일정이 잡히고, 통관이 끝나야 지역 배송 파트너의 배차가 서고, 배차가 서야 설치기사 일정이 붙습니다. 이렇게 직렬로 물려 있으니 앞 단계가 하루 밀리면 뒤 단계는 그보다 길게 밀립니다.
그러니 배송 예정일은 처음 한 번 정하고 끝낼 값이 아닙니다. 제작 완료나 선적, 통관 완료, 배차 확정처럼 시점이 분명해지는 지점마다 남은 일수를 다시 계산하면 고객이 밀린 사실을 마지막에 알게 되는 일이 줄어듭니다.
어려운 쪽은 알리는 일입니다. 예정일을 새로 알리는 순간이 취소 요청이 몰리는 순간이기도 해서 미룰 유인이 생기고, 미룬 만큼 분쟁으로 쌓입니다. 어느 단계가 확정될 때 알린다는 기준을 미리 정해두면 담당자가 그 판단을 혼자 내리지 않아도 됩니다.
주문제작은 제작 기간이 앞에 붙어 일정이 밀리기 쉬운 방식이면서, 동시에 청약철회를 제한할 수 있는 거의 유일한 경로입니다.
전자상거래법에서 소비자는 물건을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있고, 판매자는 그 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다. 다만 소비자 주문에 따라 개별 생산되는 제품에는 예외가 인정될 수 있습니다.
그 예외에 시행령이 붙여둔 조건이 세 가지입니다.
동의는 전자문서로도 됩니다. 종이에 서명을 받아야 하는 것이 아니라 결제 화면의 동의라도 요건을 갖추면 인정될 수 있다는 뜻입니다.
조사에서 확인된 방식은 그 요건과 거리가 있었습니다. 주문 단계에서 환불 불가 조항에 동의해야 구매가 가능하도록 해둔 곳이 있었고, 상품가의 30%를 위약금으로 부과한 곳도 있었습니다. 모든 상품에 같은 동의를 일괄로 받으면 별도로 고지했다고 보기 어렵고, 재고 상품까지 묶이면 개별 생산이라는 첫 조건에서도 벗어납니다.
그래서 결제 흐름을 나누는 편이 안전합니다. 주문제작에만 별도 동의 단계를 두고, 그 화면에 제작 착수 뒤 취소가 어렵다는 사실과 예상 기간, 기간이 밀릴 때 알리는 방식을 적습니다.
조사에서 여섯 곳 중 다섯 곳이 배송 절차 정보 제공에서 미흡하다는 판정을 받았습니다. 일부는 전산에 뜨는 배송 상태가 실제 배송과는 무관하다고 안내하고 있었습니다.
그 문구를 쓴 사정은 짐작이 갑니다. 부피 큰 상품에는 택배처럼 스캔이 찍히지 않고, 화물 간선과 지역 설치기사 일정은 쇼핑몰과 다른 시스템에서 돌아갑니다. 그래서 화면에 뜨는 상태와 실제 물건의 위치가 어긋나고, 무관하다는 문구는 그 어긋남을 인정한 것에 가깝습니다.
반품비 금액도 사정이 비슷합니다. 같은 소파를 회수하는데 3층 계단이면 인력이 늘고 엘리베이터에 안 들어가면 사다리차를 불러야 하니, 확정 금액이 나오지 않고 비용이 발생한다는 문장만 남습니다.
소비자는 비용을 예상할 수 없고, 판매자는 통제하지 못하는 값을 확정처럼 적을 수 없습니다. 어느 쪽도 틀린 말이 아닌데, 이 상태가 길어지면 분쟁으로 쌓입니다.
조사 대상 여섯 곳은 최근 5년간 피해구제 신청이 가장 많았던 자사몰이라 업계 평균이 아닙니다. 다만 지목된 항목들은 대형 상품을 다루는 곳이라면 대체로 겪는 문제입니다.
조건을 나눠 적는 것만으로는 고지 의무를 채우기 어렵습니다. 사다리차가 필요하면 실비를 청구한다고만 적으면, 그 실비가 3만 원인지 15만 원인지 모르는 소비자에게는 예상이 되지 않습니다.
그래서 조건마다 숫자가 붙어야 합니다. 지역 구간별 기본 금액을 먼저 적고, 사다리차를 쓰는 경우와 엘리베이터 진입이 안 되는 경우에는 추가 금액대를 붙입니다. 설치 불가로 회수할 때와 단순 변심일 때의 금액은 따로 둡니다. 금액이 하나로 나오지 않는다는 사실이 표시를 못 하는 이유가 되지는 않습니다. 구간으로 적으면 됩니다.
배송 예정일도 같습니다. 단일 날짜 대신 제작 완료 후 며칠, 통관 후 며칠처럼 기준점과 소요일로 적으면 밀렸을 때 무엇이 밀렸는지 설명할 수 있습니다.
실익은 분쟁보다 앞단에 있습니다. 조건이 적혀 있으면 문의가 확인으로 끝나고, 적혀 있지 않으면 협상이 됩니다. 소비자원이 소비자에게 당부한 것도 구매 전 배송 가능 여부와 배송비, 반품 요건 확인이었으니, 그 목록이 곧 들어올 문의 목록입니다.
반품 비용 자체를 줄이는 문제는 또 다른 축입니다. 관련해서 오픈마켓 무료반품 확대가 판매자에게 남기는 것도 함께 보면 도움이 됩니다.
조사에서 여섯 곳 중 세 곳의 약관에 사업자 책임을 넓게 면제하거나 청약철회를 제한하는 조항이 있었습니다. 그중 두 곳은 인수증에 서명한 뒤 확인된 하자는 책임지지 않는다고 적어 뒀습니다. 소비자원은 이 조사를 근거로 여섯 곳에 부당한 면책 조항을 고치고 청약철회 제한 규정을 지우라고 권고할 예정이라고 밝혔습니다.
인수증 조항을 넣은 이유도 짐작이 갑니다. 설치 뒤에 들어오는 하자 주장을 어디선가 끊어야 하기 때문인데, 문제는 부피 큰 상품이 현장에서 하자를 다 찾기 어려운 물건이라는 데 있습니다. 조명이 다르고 포장이 덜 뜯긴 상태에서 기사는 기다리고 설치는 동시에 진행되며, 서랍이 뻑뻑한지는 며칠 써봐야 드러납니다. 이런 조건에서 서명 하나로 이후 책임을 전부 옮기는 조항은 그대로 유지되기 어렵습니다.
브랜드에게 더 무거운 일은 그다음에 옵니다. 부피 큰 상품은 창고에서 나가 간선을 타고, 지역 배송으로 넘어가 설치기사 손을 거칩니다. 파손이 확인되면 소비자에게는 브랜드가 먼저 배상하고, 그 비용을 어느 협력사와 나눌지가 그다음에 남습니다. 창고를 떠날 때 온전했는지가 남아 있지 않으면 협력사와의 대화는 서로의 기억을 맞추는 일이 됩니다.
우리 판매 페이지에 반품비가 조건별 금액으로 적혀 있는지, 예정일이 밀렸을 때 언제 다시 알릴지 정해져 있는지, 그리고 물건이 구간을 넘을 때마다 상태가 어디에 남는지를 지금 확인해 볼 시점입니다.
📬 물류와 이커머스의 생생한 트렌드를 빠르게 만나보세요.
리얼패킹레터는 매주 물류와 이커머스, 리테일의 트렌드를 전합니다.
빠르게 돌아가는 업계 이야기를 메일함에서 바로 확인하세요.
