쿠팡이 개인정보 유출 보상으로 5만원 쿠폰을 지급한 후 3일간 결제액이 약 220억원 감소했습니다. 같은 기간 DAU(일간활성사용자)는 1,599만 명으로 증가했고 앱 설치는 3배 늘었지만, 정작 결제액은 하락했습니다. 이 현상은 트래픽과 매출이 별개라는 점, 그리고 플랫폼 신뢰가 실제 구매 전환에 미치는 영향을 보여줍니다.
2026년 1월 15일, 쿠팡은 개인정보 유출 사태에 대한 보상으로 5만원 상당의 구매이용권 지급을 시작했습니다. 그날 DAU는 전날 대비 40만 명 증가한 1,599만 명을 기록했습니다. 앱 신규 설치 건수도 전월 대비 약 3배 수준인 3만4,744건까지 치솟았습니다.
하지만 결제액은 반대 방향으로 움직였습니다. 쿠폰 지급 당일 결제액은 1,405억원으로 전날보다 20억원 줄었습니다. 다음 날은 70억원, 그 다음 날은 130억원이 더 빠졌습니다. 3일간 누적 감소액은 약 220억원에 달합니다.
16일 전 연령대에서 결제액이 감소했고, 특히 20대 이하는 전날 대비 5억원이 줄었습니다. 젊은 층에서 이탈 신호가 먼저 나타난 것입니다.
이 현상의 본질은 '추가 구매 없는 쿠폰 사용'입니다. 소비자들은 어차피 살 물건에 쿠폰을 적용하고 끝냈을 뿐, 쿠팡에서 추가로 더 구매할 의향은 없었습니다. 쿠폰은 소비자를 잠시 불러들이는 데는 성공했지만, 실제 추가 구매로 연결되지는 않았습니다.
온라인 커뮤니티에서는 "안 쓰면 손해", "라면 0원에 구매했다"는 인증 후기가 빠르게 퍼졌습니다. 실용주의적 관점에서 쿠폰을 활용한 소비자들이 분명히 존재합니다. 하지만 동시에 "욕하면서 쓴다"는 표현이 등장할 정도로 감정적 거리는 여전합니다. 쿠폰을 쓰면서도 쿠팡에 대한 신뢰는 회복되지 않았다는 뜻입니다.
비판의 핵심은 보상 구조에 있습니다. 총 5만원이라고 하지만, 실제 구성은 쇼핑 5,000원, 쿠팡이츠 5,000원, 쿠팡트래블 2만원, 알럭스 2만원입니다. 실생활에서 체감되는 금액은 쇼핑과 배달 합쳐 1만원뿐입니다. 나머지 4만원은 여행이나 명품 구매라는 추가 지출을 해야만 사용할 수 있는 구조입니다.
게다가 탈퇴한 사용자는 재가입해야만 보상을 받을 수 있어 "소비자 기만"이라는 비판이 나왔습니다. 시민단체 연합인 '안전한 쿠팡 만들기 공동행동'은 쿠폰 거부 운동을 선언하며 "생색내기에 불과하다"고 비판했습니다. 참여연대는 "떨어진 매출을 끌어올리려는 영업 전술일 뿐 보상이 아니다"라고 지적했습니다.
보상이 마케팅처럼 보이는 순간, 소비자의 실망감은 오히려 커집니다. 탈쿠팡 현상이 일시적 반응이 아닌 지속적 흐름으로 이어질 가능성이 높은 이유입니다.
이 데이터가 말하는 것은 단순합니다. 플랫폼 신뢰는 쿠폰으로 살 수 없습니다. DAU가 늘어도 결제액이 줄어드는 현상은 소비자가 플랫폼을 '이용'하되 '신뢰'하지 않는다는 것을 보여줍니다.
브랜드 관점에서 이 사례는 몇 가지 점검 포인트를 던져줍니다.
내가 의존하는 플랫폼이 신뢰를 잃으면 나도 영향을 받습니다. 쿠팡에서 매출의 80%가 발생하는 브랜드라면, 탈쿠팡 흐름이 곧바로 매출 하락으로 이어질 수 있습니다. 한 플랫폼에 올인하는 전략은 효율적이지만, 그만큼 리스크도 집중됩니다. 네이버, 자사몰, 전문몰 등 채널을 분산하는 것이 단순한 확장이 아니라 리스크 관리 차원에서 필요한 시점입니다.
2026년 이커머스 시장에서는 "얼마나 싸게 파느냐"보다 "얼마나 믿을 수 있느냐"가 플랫폼 선택의 기준이 될 가능성이 큽니다. 이는 브랜드에게도 마찬가지입니다. 가격 경쟁만으로는 한계가 있습니다. 정확한 상품 정보, 빠른 CS 대응, 투명한 배송 과정 같은 '신뢰 요소'가 재구매율과 직결됩니다. 플랫폼의 신뢰가 흔들릴 때, 브랜드 자체의 신뢰도가 높으면 고객은 플랫폼이 아니라 브랜드를 따라 이동합니다.
쿠팡 사례에서 보상이 역효과를 낸 이유는 간단합니다. 보상이 마케팅처럼 보였기 때문입니다. 실제로 쓸 수 있는 금액은 1만원인데 5만원이라고 포장한 구조, 탈퇴자에게 재가입을 요구한 조건이 소비자에게 '진정성 없음'으로 읽혔습니다.
브랜드도 클레임이나 CS 상황에서 비슷한 판단을 받습니다. 문제가 발생했을 때 어떻게 대응하느냐가 브랜드 이미지를 결정합니다. 책임을 회피하거나 조건을 복잡하게 거는 대응은 단기적으로는 비용을 아끼지만, 장기적으로는 신뢰를 깎아먹습니다.
결국 신뢰는 한 번의 쿠폰이 아니라 매일의 운영에서 쌓입니다. 그리고 그 신뢰가 결국 매출이 됩니다. 쿠팡 결제액 감소 사례는 트래픽이 아무리 늘어도 소비자 신뢰 없이는 실제 구매로 전환되지 않는다는 점을 명확히 보여줍니다.
이커머스 브랜드에게 이 사례가 남기는 교훈은 명확합니다. 플랫폼에만 의존하지 말 것, 내 브랜드의 신뢰를 직접 쌓을 것, 위기 상황에서 진정성 있게 대응할 것. 플랫폼의 신뢰가 흔들릴 때 살아남는 것은 자체 신뢰 자산을 보유한 브랜드입니다.
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