주문제작 상품의 청약철회 제한, 판매자는 무엇을 갖춰야 하나요?

주문제작 상품의 청약철회는 세 요건을 모두 갖춘 경우에만 제한할 수 있습니다. 개별 생산되는 상품일 것, 철회를 인정하면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것, 그 거래에 대해 별도로 고지하고 서면 동의를 받을 것입니다(전자상거래법 시행령 제21조). 하나라도 빠지면 제한 근거가 서지 않습니다.
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세 요건이 실제로 무너지는 자리

법 제17조 제2항 제6호가 대통령령에 위임한 예외가 시행령 제21조입니다. 조문과 판매 페이지 운영 사이에 간격이 생기는 지점은 정해져 있습니다.
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개별 생산 상품인지부터 갈린다

• 주문을 받은 뒤 그 주문에 맞춰 만들어지는 상품이 대상입니다. 선택지가 있어도 완성품 재고에서 골라 내보내면 개별 생산으로 보기 어렵습니다
• 조항을 전 상품에 걸어 두면 정작 제작 상품에서 쓸 때 범위가 넓다는 반론을 먼저 받습니다
• 주문 접수 뒤 제작 지시가 나가는 시점이 기록으로 남아야 개별 생산이라는 주장이 사실 위에 섭니다

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회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는지

• 규격이 그 주문에만 맞아 다른 고객에게 다시 팔기 어렵다는 사정이 여기 해당합니다
• 재판매 경로가 있으면 손실이 회복 불가능하다고 보기 어렵습니다. 재고로 돌려 파는 운영을 하고 있다면 그 운영이 반대 증거가 됩니다
• 상품군마다 판단이 갈리므로 제작 방식이 다른 라인별로 나눠 두는 편이 안전합니다

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그 거래에 대한 별도 고지와 동의인지

• 전 상품에 공통으로 걸린 약관 동의 체크는 그 거래에 대한 별도 고지로 보기 어렵습니다
• 동의는 서면으로 받아야 하지만 전자문서도 포함됩니다. 결제 화면의 동의라도 별도 단계로 설계되면 요건을 채울 수 있습니다
• 어느 주문에서 어떤 문구에 동의했는지 남지 않으면 갖춘 요건도 다툼에서 쓰기 어렵습니다

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요건을 갖춰도 막지 못하는 철회

• 재화의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우, 소비자는 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다(법 제17조 제3항). 주문제작 여부와 무관하게 적용됩니다
• 판매 당시 알린 배송 예정일을 넘긴 경우가 여기 해당하는지는 사안마다 다르지만, 판매자는 고지한 거래조건을 신의를 지켜 성실하게 이행할 의무를 별도로 집니다(법 제13조 제5항)
• 이 경로로 철회가 이뤄지면 반환 비용은 판매자가 부담합니다(법 제18조 제10항). 회수와 폐기 비용이 큰 제작 상품일수록 부담의 크기가 단순 변심 건과 반대로 갈립니다

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결제 흐름에서 미리 갈라 둘 것

요건은 페이지 문구가 아니라 주문 화면의 구조로 갖춰집니다.

• 재고 상품과 제작 상품이 같은 동의 화면을 지난다면 제작 상품에만 별도 단계를 둡니다. 이 분리가 첫 요건과 셋째 요건을 동시에 지탱합니다
• 고지 문구에는 제작 착수 시점, 그 이후 취소가 어렵다는 사실, 예상 기간, 기간이 밀릴 때 알리는 방식을 함께 적습니다. 뒤의 두 가지는 지연 분쟁에서 다시 쓰입니다
• 예상 기간은 단일 날짜보다 기준점과 소요일로 적습니다. 제작 완료 후 며칠, 통관 후 며칠처럼 적어 두면 일정이 밀렸을 때 어느 단계가 밀렸는지 설명할 수 있습니다

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다툼이 생기면 증명하는 쪽은 판매자다

청약철회 제한을 갖추는 일은 결국 다툼이 생겼을 때 무엇을 꺼낼 수 있는지의 문제입니다. 재화의 훼손에 소비자 책임이 있는지, 계약이 언제 체결됐고 재화가 언제 공급됐는지에 다툼이 있으면 증명할 책임은 판매자에게 있습니다(법 제17조 제5항). 조항을 어떻게 적었든 이 증명은 조항이 대신해 주지 않습니다. 부피가 크고 설치가 따르는 제작 상품일수록 출고 이후 여러 손을 거치기 때문에, 나갈 때의 상태가 남아 있는지가 판매자 쪽 근거의 유무를 정합니다.

리얼패킹은 주문 건별로 포장부터 출고까지의 과정을 영상으로 기록해 그 건이 어떤 상태로 나갔는지를 송장 번호에 묶어 보관합니다.