코로나로 인해 대면으로 상품을 구입하는 것이 어려웠던 때 온라인 시장은 급격하게 성장했습니다. 그 때 온라인의 편의성을 경험한 소비자들은 엔데믹 이후에도 꾸준히 온라인 쇼핑을 통해 소비를 이어나가고 있습니다.
온라인 시장이 자리잡으면서 쥬얼리 브랜드들 역시 온라인 몰을 강화를 통해 매출 성장에 발판을 만들어 내고 있습니다. 하지만 럭셔리 쥬얼리 브랜드의 온라인 시장 진입이 본격화되면서 온라인 시장 속 쥬얼리 브랜드의 경쟁은 점점 치열해지고 있습니다.
그렇다면, 치열해진 쥬얼리 온라인 시장에서 어떻게 살아남을 수 있을까요? 쥬얼리 브랜드가 온라인 시장에서 살아남기 위한 필수 요소는 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.
<p style="text-align:center"><span style="color:#004750"><strong>‘퀄리티 높은 제품’과 ‘차별화된 고객 경험’</strong></span></p>
기본 중 기본, 퀄리티 높은 제품
고객들은 결국 제품을 보고 구매 여부를 결정합니다. 예쁘거나 트렌디한 제품이 준비되어 있어야 하죠. 이는 무엇보다 브랜드의 아이덴티티를 잘 담아낸 제품이어야 합니다. 다른 브랜드와는 명확하게 차별화되면서 고객의 정서적인 부분까지 충족시켜 줄 수 있는 제품. 즉, 브랜드의 정체성을 잘 녹여낸 제품만이 첫 번째 단계에서 살아남게 됩니다.
온라인 시장에서 소비자의 선택을 받는 쥬얼리 브랜드가 되기 위한 첫 번째 관문, 제품에 대한 준비가 끝났다면 매출이 눈에 띄게 상승할까요? (그럼 좋겠지만) 당연히 아닙니다. 그렇다면 무엇이 필요할까요? 그에 대한 해답이 바로 ‘차별화된 고객 경험’에 있습니다.
제품을 보고 구매를 고민하기 시작했다면, 이제부터는 고객 경험이 관건입니다. 고객 경험을 만드는 데는 여러 과정들이 복합적으로 작용합니다. 그 순간을 하나 하나 잘 설계해둔다면 치열한 온라인 시장에서 경쟁력 있는 브랜드로 자리 잡을 수 있게 됩니다.
다양한 브랜드들이 아이덴티티를 담은 제품을 바탕으로 색다른 방법을 통해서 고객에게 다가가고 있습니다.
첫 번째, 직접 방문하지 않아도 착용해볼 수 있는 AR 서비스
■ 골든듀의 AR 가상 착용 서비스
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px">출처 : 골든듀</span></p>
34년의 역사를 가진 국내 대표 쥬얼리 브랜드 골든듀는 홈페이지 내 AR 서비스를 제공하고 있습니다. 온라인 몰을 통한 구매는 직접 착용해보는 경험을 하지 못한다는 한계가 있습니다. 골든듀에서는 AR 착용 서비스를 통해서 이 한계를 극복하고 있습니다.
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px">출처 : 골든듀</span></p>
골든듀의 AR 가상 착용 서비스는 소비자의 실제 얼굴이나 손에 귀걸이, 목걸이, 반지 등 다양한 제품들을 착용해볼 수 있습니다. 소비자들은 마음에 드는 여러 제품들을 착용해보며 자신에게 가장 잘 어울리는 제품을 선택할 수 있는 것이죠.
■ 롯데 홈쇼핑의 리얼 피팅 서비스
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px">출처 : 롯데홈쇼핑</span></p>
롯데 홈쇼핑 역시 AR 기술을 활용해 쥬얼리, 패션 소품을 가상으로 착용해보는 서비스 ‘리얼 피팅’을 제공하고 있습니다. 롯데 홈쇼핑 앱에서 구매를 원하는 상품을 선택한 후 리얼 피팅 메뉴를 클릭하면 카메라로 자신의 얼굴을 비추며 원하는 상품을 선택하여 착용한 모습을 확인할 수 있죠.
고객들이 쥬얼리를 구매하기 위해 웹사이트에 방문했을 때 이런 기능을 경험할 수 있다면 어떨까요? 이런 편의성과 색다른 경험은 보다 매력적인 브랜드로 느끼게 합니다.
두 번째, 색다른 쇼핑 과정을 선물하는 디지털 쇼룸
■ 디자이너 쥬얼리 브랜드의 디지털 쇼룸
디지털 쇼룸은 온라인 쥬얼리 시장에서 고객의 경험을 향상시키는데 중요한 역할을 합니다. 고객들은 매장에 직접 방문하지 않아도 디지털 쇼룸을 통해서 원하는 제품을 세밀하게 확인할 수 있는데요. 이런 디지털 쇼룸은 쥬얼리 산업과 더불어 무신사, W컨셉, LG전자 등과 같이 다양하게 산업에서 활용되고 있습니다.
쥬얼리는 제품을 보는 것이 구매에 큰 영향이 미칩니다. 이에 많은 기업들이 디지털 쇼룸을 통해서 소비자의 니즈를 충족시켜 주고 있습니다.
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px">출처 : 서울 쥬얼리 지원 센터</span></p>
최근, 서울 쥬얼리 지원센터에서 여러 디자이너 브랜드들이 제품을 확인할 수 있는 쥬얼리 디지털 쇼룸을 오픈했습니다. 씨리얼을 비롯한 5개의 쥬얼리 브랜드와 함께 한 가상 쇼룸에서는 3D 모델링을 통해 완성된 29개의 제품들을 확인할 수 있었습니다.
이런 디지털 쇼룸은 실제로 제품을 구매하기 전, 제품의 디테일을 미리 확인할 수 있다는 장점이 있습니다. 또, 고객으로 하여금 직접 오프라인 매장을 방문해야만 하는 번거로움을 줄이고 색다른 경험을 할 수 있도록 하죠. 쥬얼리 디지털 쇼룸은 고객들에게 제품의 실제 디자인, 색상, 크기 등을 원하는 시간에 바로 확인할 수 있게 합니다. 이러한 경험은 고객들의 구매 결정에 기폭제 역할을 할 수 있습니다.
세 번째, 차별화된 라스트 마일 서비스
■ 디디에두보의 패킹 라이브 서비스
온라인 쥬얼리 시장에서 고객의 구매 경험은 모든 순간이 다 중요합니다. 하지만 그 중 많은 브랜드들이 놓치고 있는 구간이 있습니다. 바로, 라스트 마일이죠. 브랜드의 입장에서는 들어온 주문을 바탕으로 제품 발송되면 끝이라고 생각할 수 있습니다. 하지만 판매자의 제품이 고객에게 최종적으로 전달되는 이 마지막 과정을 놓쳐서는 안됩니다.
라스트 마일 구간에서의 소비자의 만족도는 브랜드의 이미지로 직결됩니다. 긴 과정을 지나서 구매를 결정한 소비자가 실제 제품을 수령하는 과정으로 가장 가까이에서 제품과 브랜드를 마주하게 됩니다. 이 때의 경험이 브랜드 이미지를 결정하고 충성 고객으로 여부가 결정됩니다. 즉, 제품이 발송되고 배송 과정에서는 편의성과 신속성, 안정성을 바탕으로 하여 개인화된 고객 서비스를 제공해야 합니다.
프렌치 데민 파인 쥬얼리의 대표 주자의 디디에두보는 패킹 라이브 서비스를 통해 라스트 마일에서의 고객들의 만족도를 올리고 있습니다.
<p style="text-align:center"><span style="font-size:12px">출처 : 디디에두보</span></p>
디디에두보의 패킹 라이브 서비스는 고객이 주문한 상품의 배송 전 패킹 상태를 영상으로 확인할 수 있도록 미리 제공하는 서비스로, 해당 영상을 통해 제품의 수량, 선물 케이스, 사은품, 보증서가 제대로 들어갔는지 확인할 수 있습니다.
이는 온라인으로 고가의 쥬얼리 상품을 구매하는 소비자들에게 마지막까지 안전하게 제품을 전달하려고 하는 디디에두보의 세심함을 보여주며 라스트 마일에서의 고객 만족도를 올릴 수 있는 것이죠.
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이렇게 다양한 브랜드들이 색다른 방법으로 고객 경험에 힘쓰고 있습니다. 치열한 온라인 쥬얼리 시장 속에서 고객들의 선택을 받기 위해서는 아이덴티티를 담은 제품을 기반으로 차별화된 고객 경험이 중요합니다.
브랜드만의 정체성을 녹인 제품들과 고객 구매 여정 속 색다른 장치들을 통해 차별화된 고객 경험을 선사해보세요.
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