10월 31일 쿠팡 판매자 약관이 바뀌고, 11월 2일 일부 고객부터 새 반품 절차가 시범으로 열리고, 시범이 끝나면 별도 공지 없이 12월 9일 전체 시행으로 이어질 예정입니다. 파손이나 부패 같은 품질 이상이면 사진과 상세 사유만 내도 상품을 돌려보내지 않고 환불이 끝납니다. 돌아오지 않는 환불이 정식 환불 종류가 됩니다.
반품된 상품을 끝내 받지 못한 채 대금이 빠져나가는 일은 그동안 판매자에게 분쟁 거리였습니다. 쿠팡이 9월 30일 판매자에게 보낸 안내를 보면 신선·냉동식품에서 이 일에 '미회수 환불'이라는 정식 이름이 붙습니다.
쿠팡 미회수 환불의 대상은 판매자가 식품 카테고리에서 배송방법을 '신선·냉동'으로 설정한 상품입니다. 배송이 끝나면 고객이 앱에서 직접 반품을 신청합니다. 품절을 뺀 모든 반품 사유가 여기에 들어갑니다. 단순 변심으로는 신청할 수 없습니다. 애초에 반품 사유에 없습니다.
갈림길은 고객이 고른 사유입니다. 파손이나 부패 같은 품질 이상을 고르면 상세 사유와 사진을 반드시 등록해야 합니다. 신청을 마치는 순간 판매자 회수 없이 환불이 끝납니다. 그 밖의 사유면 지금처럼 상품을 회수한 뒤에 환불합니다.
상품이 판매자에게 돌아오지 않는 일이 이번에 처음 생기는 것도 아닙니다. 개정 전 약관에도 쿠팡이 고객에게서 결함 상품을 직접 수거해 폐기할 수 있다는 문구가 있었고, 쿠팡확인요청 증빙 기준에도 신선·냉동 상품의 '회수불필요' 건이 따로 있습니다. 다만 개정 전 처리기준에 있던 환불 종류가 회수 전 환불과 회수 후 환불 두 가지였고, 둘 다 상품 회수를 전제로 했습니다. 이번에 달라지는 것은 회수 없이 끝나는 환불이 정식 환불 종류로 들어오고, 품질 이상 건에서는 고객의 신청 완료만으로 그 환불이 정해진다는 점입니다.
쿠팡이 밝힌 이번 변경의 목표는 "반품 절차를 간소화하고 고객 신뢰를 구축하는 동시에 판매자님의 운영 부담을 줄이는 것"입니다. 부패한 상품을 버리지 못한 채 집에 두어야 했던 불편을 줄이겠다는 설명입니다. 반품 신청 절차의 혼란과 환불 일정이 늦어지는 데 대한 불안도 함께 꼽았습니다.
상품을 회수하고 폐기하는 데 드는 비용을 판매자가 부담한다는 원칙도 개정 전 약관에 이미 있었습니다. 쿠팡이 직접 회수하고 폐기한 경우도 포함돼 있었습니다. 10월 31일 시행되는 개정 약관에서는 여기에 고객이 직접 폐기하는 경로가 더해졌습니다. 그 비용도 같은 원칙을 따릅니다.
고객이 모든 사유를 앱에서 직접 신청하고 품질 이상 건은 회수 없이 끝나게 되면서, 판매자가 상품을 직접 보지 못한 채 마무리되는 건이 생깁니다. 그만큼 그 건을 무엇으로 다시 확인할지가 중요해집니다.
이번 개정에는 그 길도 함께 담겼습니다. 회수 없이 환불된 상품이라도 판매자 귀책이 없는 손실이 확인되면 쿠팡확인요청 대상이 됩니다. 약관에도 판매자가 이의를 제기할 수 있다는 문구가 새로 들어갔고, 구체적인 절차와 기준은 이용정책에서 정하기로 했습니다.
확인요청이 반려되면 다시 접수할 기회는 한 번이고, 반려 뒤 영업일 기준 168시간 안이어야 합니다. 개정 전 문구에는 재접수 횟수를 정한 내용이 없었습니다. 이번에 1회로 정해졌습니다.
신선식품에 문제가 있을 때 고객이 보상받는 제도는 다른 장보기 채널에도 이미 있습니다. 오아시스마켓에는 사진을 첨부해 고객이 직접 환불을 신청하는 셀프 환불이 있고, SSG닷컴에는 신선도가 만족스럽지 않으면 환불·교환해 주는 신선보장제도가 있습니다.
상한 신선식품을 돌려받아도 대개 버리게 됩니다. 그래서 회수와 폐기에 드는 운송·처리 비용을 생각하면 회수 없이 보상하는 편이 물류상 효율적일 수 있다는 해석도 나옵니다.
다만 채널마다 직접 사서 파는 상품과 판매자 상품의 비중이 다릅니다. 그 비용을 누가 지는지도 다릅니다. 여러 채널에서 신선 상품을 판다면 채널별 약관에서 세 가지를 따로 확인해야 합니다. 무엇이 회수 없이 끝나는지, 그 비용을 누가 지는지, 반려된 뒤 다시 물을 길이 몇 번인지입니다.
11월 2일 일부 고객부터 시범이 시작됩니다. 회수 없이 끝나는 환불에서는 상품이 돌아오지 않으니, 그 건을 다시 확인할 때 판매자가 낼 수 있는 근거가 출고할 때 남겨 둔 기록입니다.
시범 기간에 제대로 대응할 수 있는지는 그 기록이 주문마다 남아 있는지, 필요할 때 바로 꺼낼 수 있는지에 달려 있습니다. 시범 다섯 주가 전체 시행 전에 그 준비를 우리 상품에 맞춰 볼 수 있는 시간입니다.
먼저 배송방법이 '신선·냉동'으로 설정된 우리 상품의 목록을 뽑아 봅니다. 이 목록이 곧 회수 없는 환불이 적용될 수 있는 범위입니다. 목록을 뽑으면 설정이 실제 보관·배송 조건과 맞게 돼 있는지도 함께 봐 둡니다.
설정이 실제와 다르면, 회수 없이 환불될 상품과 회수한 뒤 환불될 상품을 우리가 잘못 구분하게 됩니다. 같은 상품을 다른 채널에서도 판다면 채널별 환불 기준을 함께 비교해 봅니다. 그래야 상품마다 어느 채널에서 대응을 달리해야 하는지 알 수 있습니다.
반려되면 다시 낼 수 있는 기회가 한 번뿐입니다. 여러 번 고쳐 내면서 맞춰 갈 수 없으니, 처음 낼 때 필요한 자료를 모두 갖추는 것이 중요합니다.
회수 없이 환불된 건에서는 상품이 돌아오지 않으니, 판매자가 그 주문을 정상으로 내보냈다는 것을 보여 줄 근거는 출고할 때 남긴 기록입니다. 쿠팡 판매자 도움말의 확인요청 증빙 기준도 신선·냉동 상품의 회수불필요 건에는 처음 출고할 때 정상품을 보냈음을 보여 주는 출고 증빙을 요구합니다. 그 증빙이 해당 주문과 짝지어져 있어야 합니다.
새 미회수 환불 건에 같은 기준이 적용될지는 이용정책이 나와야 알 수 있지만, 판매자 쪽에서 낼 수 있는 근거가 출고 기록이라는 점은 달라지지 않습니다. 출고가 끝나면 늦습니다. 그 뒤에 이 기록을 다시 만들 수 없습니다.
주문마다 출고 기록을 남기는 방식을 시범 전에 정해 두면, 첫 확인요청 때 필요한 자료를 빠짐없이 낼 수 있습니다. 반품 알림은 CS팀이 받고 출고 기록은 물류팀이 갖고 있다면, CS팀이 물류팀의 출고 기록 없이 쿠팡확인요청을 먼저 접수하는 일이 생깁니다. 근거가 빠진 요청은 반려될 수 있고, 그러면 한 번뿐인 재접수 기회를 빠진 기록을 채우는 데 써 버리게 됩니다. 그래서 확인요청을 내기 전에 물류팀에서 그 주문의 출고 기록을 받아 함께 내는 순서를 미리 정해 둡니다. 반려 뒤 재접수를 영업일 기준 168시간 안에 해야 하므로, 반려 통지를 확인하고 재접수할 담당자도 시범 전에 정해 둡니다.
시범이 일부 고객을 대상으로 다섯 주 동안 진행됩니다. 일정은 변동 가능합니다. 건수는 많지 않을 겁니다. 그래도 전체 시행 뒤 어떤 상품에서 어떤 사유가 나오는지 경향을 먼저 볼 수 있는 첫 표본입니다.
회수 없이 환불된 건이 나오면 상품별, 사유별로 모아 둡니다. 확인요청을 냈는지와 그 결과도 함께 적어 두면 다음 판단이 쉬워집니다. 전체 시행 예정일인 12월 9일 전에 포장이나 상품 구성, 상세 안내를 손볼지 판단할 근거가 됩니다.
정산 반영 방식이 안내에 없으니 들어오는 대로 함께 확인합니다. 회수 없이 환불된 건에서 사라지는 돈이 상품값만이 아닙니다. 그 상품을 보내는 데 든 보냉 포장재와 냉매, 배송비까지 되돌아오지 않는 물류 손실이 됩니다. 시범 다섯 주의 표본으로 그 손실이 상품별로 얼마인지 먼저 재 봅니다. 그래야 전체 시행 뒤 무엇부터 손볼지 판단이 섭니다.
쿠팡 미회수 환불의 전체 시행 일정이 이번 안내에 이미 담겨 있어, 시범이 끝나면 따로 알림 없이 이어질 예정입니다. 다음 안내를 기다리기보다 시범 다섯 주 안에 우리 상품에서 무엇이 돌아오지 않고 끝나는지, 그 건을 무엇으로 다시 확인할지 먼저 봐 두는 편이 낫습니다.
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