이커머스 배송 클레임 발생 시 셀러가 준비해야 할 증빙 자료는?

이커머스 배송 클레임 발생 시 셀러가 준비해야 할 핵심 증빙 자료는 출고 영상, 포장 사진, 배송 추적 기록입니다. 플랫폼 물류(로켓배송, 네이버배송 등)를 이용하면 분쟁 처리 기준이 플랫폼에 있기 때문에, 셀러가 독립적으로 보유한 증빙 자료가 있어야 내 입장을 증명할 수 있습니다.
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배송 클레임 유형별 필요 증빙

<div style="overflow-x: auto;">
 <table style="width: 100%; border-collapse: collapse; min-width: 500px;">
   <thead>
     <tr>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">클레임 유형</th>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">필요 증빙</th>
       <th style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px; text-align: left; background-color: #f5f5f5;">증빙 효과</th>
     </tr>
   </thead>
   <tbody>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>파손</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">포장 영상/사진</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">출고 시점 상품 상태 증명</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>오배송</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">출고 영상, 송장 매칭 기록</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">정확한 상품 출고 증명</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>누락</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">포장 영상, 수량 확인 기록</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">전체 구성품 포장 완료 증명</td>
     </tr>
     <tr>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;"><strong>지연</strong></td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">출고 시점 기록, 운송장 발행 시간</td>
       <td style="border: 1px solid #ddd; padding: 12px 8px;">셀러 책임 범위 명확화</td>
     </tr>
   </tbody>
 </table>
</div>
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효과적인 증빙 자료의 조건

• 시점 기록: 언제 포장하고 출고했는지 타임스탬프 필수
• 주문 연결: 증빙 자료가 해당 주문 건과 명확히 연결되어야 함
• 독립 보관: 플랫폼과 별개로 자체 보관해야 플랫폼 이탈 시에도 활용 가능
• 영상 형식: 사진보다 영상이 조작 의혹 없이 신뢰도 높음

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플랫폼 물류 이용 시 주의점

쿠팡 로켓배송, 네이버 NFA 등 플랫폼 물류를 이용하면 배송은 편리하지만, 분쟁 발생 시 플랫폼 기준으로 처리됩니다. 플랫폼 내 데이터만으로는 셀러 입장을 충분히 증명하기 어려울 수 있습니다.

포장부터 출고까지 전 과정을 영상으로 자동 기록하고 주문 건별로 연결해 보관하면, 어떤 플랫폼에서 판매하든 동일한 기준으로 클레임에 대응할 수 있습니다. 리얼패킹과 같은 영상 기록 솔루션을 활용하면 분쟁 발생 시 명확한 증빙이 가능하고, 플랫폼이 바뀌어도 내 운영 기록이 유지됩니다.